こんにちは、おくだ歯科医院院長の奥田裕太です。
当院は完全予約制を採用させていただいていますが、これはしっかりと準備をして患者様ごとにオーダーメイドの医療を提供するためです。
このオーダーメイドの医療を提供するために必要不可欠となるのが、チームコミュニケーションです。
実際に治療や定期検診を行う際の連携はもちろん、患者様に待合や診察室でお待ちいただいている間、患者様が来院される前、あるいはお帰りになられた後。
最良の医療を迅速に提供すべく、見えない部分でも細やかな連携を行なっています。
その全てをご紹介すると膨大な文章量になってしまうので、今回は初診の患者様がお電話でご予約されるところから実際の治療がスタートするまでのプロセスの中で、どのようなチームコミュニケーションを行なっているかを紹介したいと思います。
お電話でのご予約〜初診日が決まるまで
お電話でのご予約＜担当：受付スタッフ＞
当院では全ての患者様に電話での事前予約をお願いしています。この際、患者様の対応をするのが受付スタッフです。
「予約フォームやメール、LINEなどでは予約できないの？」と思う方もいるかもしれません。しかし、電話にこだわるには理由があります。
というのも最初の電話の段階でヒアリングをしておかなければ、そもそも当院で対応できる症状・悩みなのかがわからないからです。
場合によっては歯科では解決できないケースもありますし、自費診療の有効活用や治療終了後の定期検診など、当院の方針についてもあらかじめご理解いただく必要があります。
こうしたお話をしたうえで、受付スタッフが初診時に必要な時間、最適な担当者を選び、担当者と患者様のスケジュールが合う日の中から初診日を決定します。
稀に「歯科医師と直接話がしたい」というリクエストをいただくこともありますが、基本的に当院の歯科医師・歯科衛生士は、完全予約制の中で常に他の患者様の治療にあたっています。
受付スタッフが電話口でヒアリングを担当しているのも、より多くの患者様により良い医療を提供するための連携体制なのです。
全体ミーティングでの情報共有＜担当：受付スタッフ、歯科医師＞
初診日が決定すると、受付スタッフから患者様のお名前や症状・悩みなどが共有されます。
担当となった歯科医師は共有された情報から必要な検査などを判断、決定し、初診日に備えます。
初診日〜治療が始まるまで
初診コーディネート＜担当：受付スタッフ＞
初診日当日、患者様が来院されると、まずは受付スタッフが対応します。初診コーディネートといって、歯科医師がオーダーメイドの治療方針を立てるために必要な以下のような情報を、カウンセリングを通じてお聞きするのです。
- 今日の状態
- 今困っていること
- どのような経過で今の状態になっているのか
- 食生活
- 歯科治療歴
- ご両親のお口の健康状態
- 健康意識のレベル
- 通院している医科の病院
- 今飲んでいる薬の確認 など
初診コーディネート後の情報共有＜担当：受付スタッフ、歯科医師＞
カウンセリングが終わると、患者様には一度待合室に戻っていただき、受付スタッフは患者様から聞いた情報を担当の歯科医師に共有します。
診察および検査＜担当：歯科医師、歯科衛生士＞
その後、診察室に入っていただき、歯科医師が患者様とお話をし、必要な検査に入っていきます。
歯科医師はレントゲンを撮影したあと、症状や骨格を見定めるための読影作業に入ります。それに並行して、歯科衛生士が歯周病の検査、お口の中の写真撮影、その他様々な追加の検査をしていきます。
「どうしてお口の中の写真を撮るの？」と思われるかもしれません。これは術前術後の記録のためでもありますが、最良の医療を迅速に提供するためでもあります。
というのも写真を撮っておけば、患者様が帰られたあとでも、担当の歯科医師・歯科衛生士が治療の方針についてじっくり時間をかけて話し合うことができるからです。
検査が終わると、再度歯科医師からお話をさせていただいて、初めての診察は終了となります。
「検査や写真は撮るのに治療はしないの？」と、最初はなかなか治療が進まず驚くかもしれません。しかし、家を建てるのと同じで歯科の治療も最初にじっくりと設計図を作っておかなければ、結局やり直しになったりして長持ちしません。だから当院では、初診は治療に入らない場合がほとんどです。
治療方針・計画の決定＜担当：歯科医師、歯科衛生士＞
診察が終わったあと、担当の歯科医師・歯科衛生士は検査結果をもとに治療方針・計画についてのディスカッションを行い、誰が何をどう説明するかまで細かく相談します。
例えば「男性と話すのが苦手そうな患者様だったから、説明は歯科衛生士がやった方が良さそうだ」「電話の段階から歯科医師と話すことを希望されていた患者様だったから、説明は全部歯科医師がやろう」といった具合です。
治療方針・計画が決まったら、次はどの治療を誰が担当するのかを話し合っていきます。
歯石除去は誰が担当して、虫歯の根の治療はどの医師が担当し、虫歯治療後の詰め物はどの医師が担当するのか。
専門的な矯正治療が必要ならどの歯科医院を紹介するのが適切なのか。担当の歯科医師・歯科衛生士が司令塔のようになって決めていくのです。
また、高血圧症や骨粗しょう症の疑いがあるなど医科との連携が必要な場合、矯正治療や複雑な親知らずの抜歯が必要で専門の歯科医院に行ってもらわなければならない場合などは、受付スタッフと連携して情報提供・予約手続きをしてもらうことになります。
他の歯科医院とも密に連携できるように、当院では24時間チャットでやりとりができる体制をとっています。
2回目の診察から治療がスタートしますが、患者様にとって最良の医療が提供できるよう、それ以降もこうしたチームコミュニケーションを絶えず重ねていきます。
まとめ
どんなに素晴らしい医療でも、提供するために必要以上に時間がかかったり、そのために患者様を不安にさせたりしているようでは最良の医療とは言えません。
だからこそ当院では、高品質な医療をできる限りのスピードで提供するべく、今回紹介したような密なチームコミュニケーションを大切にしているのです。
今の体制は当院のスタッフたちみんなで考えたものですが、最良の医療を迅速に提供するためにより効果的な連携の形はないかと、今でも日々模索を続けています。
